基于公共图书馆用户与馆员的心理契约绩效分析论文

公共图书馆长期以来一直是全民阅读推广与全民终身学习的基地， 并且始终秉承“读者第一、服务至上” 的服务宗旨， 图书馆馆员角色的定位也逐渐从“书本位” 向“人本位” 转变， 这是“以人为本” 服务理念在公共图书馆中的具体体现。用户的感知评价是对图书馆服务的直观反映， 公共图书馆馆员是读者的直接服务主体， 评价馆员服务质量一方面需要馆员从自身的服务水平与服务质量做出客观评价; 另一方面也要考虑大众读者对服务质量的感知评价。公共图书馆以此才能提高用户满意度， 有利于公共图书馆服务能力的长远建设。但根据图书馆的服务经验总来看，通常馆员与读者对服务期望往往存在一定的主观感知差异， 即馆员的服务水平、服务态度与服务能力与读者用户的实际感知存在一种不对等的主观体验。因此，利用科学的量化方法评估用户与馆员的心理感知差异，不仅有利于科学地评估馆员的服务水平， 重要的是可以平衡用户与馆员的服务感知， 分析用户与馆员的感知服务矛盾， 更好地促进公共图书馆的社会服务作用。

1 .用户与馆员心理契约界定

20 世纪60 年代阿吉里斯(Argyris)在研究企业员工组织情感中发现， 企业员工与组织之间存在一种隐性及非正式的理解与默契关系， 这种关系依靠双方的默契心理维持， 不需要文字和条约制约的不成文的组织关系， 他将这种双方达成的默认心理契约关系称之为心理契约(Psychological Contract)。有学者指出， 在图书馆领域， 馆员与读者之间的服务关系也存在这种心理契约关系， 称之为用户与馆员的心理契约。这种契约以互惠互利、相互尊重为原则， 是用户与馆员之间存在的一种默认的心理约定来满足双方的感知需求。维持用户与馆员的心理契约平衡， 需要对两者之间的期望和具体感知间进行比较分析。如此，若馆员提供的服务能够满足用户的预期感知，则馆员与用户双方能够履行其相互的心理契约，用户与馆员的服务与互动关系就能稳定地发展维持。否则， 图书馆员的服务不能够满足读者的服务需求， 读者的阅读行为也不能够满足馆员的期待。这样， 就会出现用户与馆员的信息契约关系的失衡， 使用户与馆员的关系产生消极影响， 进而阻碍公共图书馆的社会服务。用户与馆员的心理契约平衡是维系用户与馆员关系的心理纽带， 也是促进公共图书馆服务可持续发展的保障。

2. 基于LibQUAL 的心理契约绩效评估设计

2.1 LibQUAL 评估心理契约的'操作步骤笔者结合专家评估法、问卷调查法及信息分析与预测方法来评价用户与馆员的心理契约绩效， 具体操作步骤如下：

(1) 收集评估指标属性。首先设置指标问卷， 从用户角度出发， 把基本服务属性划分为若干维度， 每个维度层面设置若干问题， 然后对到馆读者采用问卷调查法， 将设置好的问卷分发给到馆读者， 要求用户对每个问题给出评分。每个水平的服务标准划分为9个评分等级， 读者根据到馆实际感知服务水平进行比较评分， 最后收集用户问卷， 共发放调查问卷500 份，回收有效问卷468 份， 回收率为93.6%。

(2) 确定二级指标属性。馆员收集全部调查问卷后， 由与读者服务接触机会较多的图书馆流通部门馆员成立专项分析小组， 对收集问卷进行属性指标确定分析， 从用户感知需求和心理角度出发， 专家小组成员利用利克特(Likert)5 分量表对每个属性赋值， 5 表示非常重要， 3 表示有点重要， 1 表示非常不重要， 对专家评估的每个属性值进行平均属性计算， 删除平均分值在3 以下的属性， 保留平局分值在3～5 的属性指标。

(3) 一级指标属性提炼。一级指标属性提炼采用扎根理论方法， 不断比较各专家对属性标签的认同程度， 进而确定指标属性概念集合， 再把相似指标聚拢到一起再次进行编码归类， 进而提炼出更高一级的指标概念范畴， 从而形成一种基于扎根理论方法的、经过专家论证的、针对指标因素的， 分析、比较、归类和整合所形成的范畴化概念集合， 概念集合经过开放性译码分析和选择式译码分析， 通过对记录资料的反复收集整理出各层次指标要素。

(4) 分析、计算、评估。文章通过统计每个问题的计量数据， 分别设计“用户简单满意度”、“用户相对满意度” 和“心理契约平衡度” 公式， 根据指标权重运算和公式计算结果评估， 科学计算出用户与馆员的心理契约量化结果， 通过对比分析和实证分析， 得到量化的评估统计数据。

2.2 样本选择与问卷设计

为更好地分析公共图书馆用户与馆员心理契约现状， 笔者以山东省图书馆、烟台图书馆和青岛图书馆这三所公共图书馆为研究样本进行实例统计， 样本基本反映山东省、市级公共图书馆的总体服务质量。此外， 笔者邀请29 名具有高级职称的馆员专家组成的专家评定小组， 依据专家对话题数据统计结果结果进行等级评分。专家组成中， 8 名是具有副高以上职称的从事图书馆领域的研究学者， 21 名来自国内公共图书馆副高职称以上的馆员。属性指标等级评分设置为[0,10]的整数区间， 分值越高表示属性指标认可度越强。专家小组对属性进行提炼和确定后， 最终统计调查表如附表所示。此次参加调查用户男女比例相当， 采用网络问卷及纸质问卷形式， 按入馆用户比例发放问卷， 其中馆员200 份， 到馆阅读用户300 份， 回收468 份， 回收率为93.6%。其中， 有效问卷的回收标准是单个调查者问卷， 有效答案数超过14 道(即超过总数的87%)。根据此标准， 回收有效问卷457 份， 有效率达到97.65%。统计数据经SPSS 软件测算分析的alpha 信度系数为0.86， 并且区分度较高， 表明本次调查测度具有较高的可信度与区分程度。

2.3 图书馆用户与图书馆馆员的心理契约绩效评估

量化测度馆员的服务质量与用户服务感知之间的协调平衡是促进两者间心里契约平衡的关键。当馆员服务能力不足或自我评价过高， 面对用户高信任度与高要求标准时， 就容易产生相互抵触的重大矛盾。笔者采用简单满意度指标和相对满意度指标量化读者对馆员的满意程度， 采用心理契约平衡度比较馆员用户实际感受与馆员自我服务评价指标的差异程度， 其计量算法如公式(1) ~ 公式(3) [6]：简单满意度=(实际感受值/ 最高评价值)×100%;相对满意度=(实际感受值-可接受最低值)/(期望最佳值-可接受最低值)×100%;心理契约平衡度=(用户实际感受值/ 馆员自我评价值)×100%;各调查分析问卷计量结果采用算数平均值作为最后统计值， 计算结果见附表。表中简单满意度是到馆服务实际感受值达到用户期望值的百分比例， 简单满意度越高， 证明馆员服务水平越高; 相对满意度， 是用户实际服务感受和最低容忍值之差与期望值和最低容忍值之差的百分比例，相对满意度越高; 心理契约平衡度是指用户实际感受服务质量与馆员自我评价的百分比例， 该指标数值反映用户与馆员之间的心理契约平衡程度。心理契约平衡度低则心理契约显性失衡; 心理契约平衡度高， 而相对满意度低，称之为心理契约隐性失衡。

分析和统计表1 的各指标层次数据可以得到以下结论：

(1) 调查服务指标的简单满意度和相对满意度数值形成鲜明对比， 整体而言， 用户的简单满意度达到较高水平， 测量数值也均大于50%， 然而各项指标的相对满意度却总体偏低， 平均评估数值均在35%以下，说明整体而言， 图书馆服务能够被广大读者接受， 但距用户的理想服务标准还有很大的改善空间。

(2) 调查表中整体心理契约平衡度较高， 但是用户相对满意度却较低， 表明用户实际感受虽达到基本满意水平， 但距可忍受最低值已较为接近， 并且用户的心理期待值要远高于实际感受值， 因此， 图书馆需积极改进相对满意度低的服务项目， 积极维持用户的阅读黏性。

(3) 调查表中， 服务态度的二级指标数量接近总体数量的一半， 说明到馆读者最在意的服务内容并非馆员的服务能力和专业水平， 而大多数读者的第一要求仅仅是服务态度良好， 因此， 服务态度是所有服务内容的基本， 也是读者在心理契约平衡度中的重点关注内容， 公共图书馆应加强馆员服务态度的培养。

(4) 从读者的“总体感受” 指标来分析， “总体感受” 选项得分普遍高于能够给出的具体服务选项得分， 说明常规按照读者总体感受评分不能完整反映读者的服务满意度， 也进一步说明了传统5 分量法评分测量图书馆服务满意度已经不适宜当下发展， 相反会造成心里契约平衡度的失衡。

3 调查结果的分析与思考

3.1 服务态度是评价双方心理契约的重要指标

整体看来， 服务态度是决定用户满意度最重要的指标，专家评估一致认为服务态度的各个二级指标方面都是直接影响用户满意度的重要选项，同时,读者在读者反馈系统中的反馈意见最多的也是服务态度问题，由此可见,读者到馆阅读和要求馆员的基本指标中并非是其专业的能力和水平，而是最基本的服务态度,因此，需要加强馆员的专业队伍服务素养建设，增加用户与馆员相互交流的平台,而作为馆员，由于公共图书馆读者广泛并且需求较宽泛， 容易产生抱怨和焦躁情绪，因此需要图书馆管理者增加激励机制和交流平台， 引导读者和馆员相互理解相互尊重的服务理念， 积极开展用户读书日活动， 进一步加强心理契约的稳定性。

3.2 加强馆员服务能力培养，促进心理契约平衡

从统计量表可以看出，用户的简单满意度较高而相对满意度极底， 说明用户和馆员的内心评价存在一定的满意度误差， 这是造成用户与馆员心理契约隐性失衡的关键。其中最明显的差别显示在服务能力选项指标内， 因此， 馆员服务能力不足是导致用户与馆员心理契约失衡的根本原因。公共图书馆服务团队的专业化水平不高是我国公共图书馆面临的基本问题， 馆员需要更加专业和多元化的服务面对不同的读者群。加强馆员培训和再学习、提高馆员服务能力是促进和稳定心理契约平衡的有效途径。

3.3 用户基本学习能力不足

加大双方心理契约维系难度“互联网+” 时代的到来使公共图书馆进入了网络信息资源时代， 许多专家指出： “互联网+ 图书馆”服务模式更是使图书馆服务在互联网平台上开展成为现实， 公共图书馆也逐渐普遍提供电子信息检索设备，并开展移动图书馆和掌上图书馆服务。但调查显示，诸多读者对移动图书馆服务和电子信息设备缺乏基础的查询和应用技能， 对信息检索能力和设备学习水平都有待提高。遇到此类困难无法解决时容易将不良情绪转嫁到服务上，导致用户对服务产生不满，间接造成用户与馆员的心理契约失衡。所以在开展服务时，馆员应注意向用户提供应用支持和培训， 增强用户独立服务能力。

4 结语

笔者的研究基于LibQUAL 评价模式的实证研究，以山东省图书馆、烟台图书馆和青岛图书馆3 所公共图书馆为研究样本，对公共图书馆进行用户与馆员的心理契约绩效评估， 研究结果表明， 服务态度是评价双方心理契约的重要指标， 馆员服务能力不足导致心理契约隐性失衡，用户基本学习能力不足加大双方心理契约维系难度。因此，公共图书馆若能综合各指标实际情况采用LibQUAL 评价模式进行服务改进和修正，建立可续、客观的基于用户感知的图书馆服务质量评价模式及标准，并在实践中应用推广， 将对中国公共图书馆的服务创新和服务能力的提高提供理论和实践指导。